Recentemente tive a missão de trabalhar como plugin de AMP do Google, projeto que eu contribui durante anos, e finalmente tive a oportunidade de trabalhar no projeto que tanto admiro.
A minha missão como Community manager era clarificar alguns conceitos entre os usuários com o plugin de AMP. O projeto envolvia desenvolvedores de múltiplas empresas como, Google, XWP, 10up e rtCamp. E agora eu compartilharei alguns aprendizados como community manager do projeto.
1. Identifique quais são as principais necessidades dos desenvolvedores
O projeto AMP já completava mais de 5 anos, mais ainda existiam muitos gaps referente a informação no projeto. Primeiramente o projeto era focado em WordPress uma plataforma muita diversificada, ou seja o perfil dos usuários que usam a plataforma poderia ir de um usuário não-técnico iniciante até um desenvolvedor com experiência.
Então identificar um target era muito mais complexo, mas o objetivo final era claro os usuários queiram um site rápido e eficiente, da o conteúdo começou a ser direcionado no objetivo final. Com conteúdo que técnico, mas com explicações sempre fazendo co-relações com situações não técnicas.
2. Identificar quem criava conteúdo sobre a plataforma
Uma vez que identificado as necessidades, o segundo passo era identificar quem estava gerando conteúdo relacionado ao plugin de AMP. Muito desse conteúdo era desatualizado e muitas dúvidas, por exemplo, em canais do YouTube não eram respondidas.
A missão como community manager era interagir com esses criadores de conteúdo para reativar o seu conteúdo e ajudar a responder às dúvidas da sua audiência.
Alguns criadores de conteúdo trabalham sobre tendências, nada mais que normal. Criadores de conteúdo precisam de audiência para fazer o seu negócio, sustentável. Mas quando o conteúdo está em alta, ele é abordado de forma introdutória e depois, se o assunto não está mais em alta, ele é deixado de lado. Assim, muitos usuários acabam ficando sem resposta, o importante é identificar esses gaps e redirecionar essas dúvidas para canais oficiais.
3. Usuários e desenvolvedores desconhecem canais oficiais
Hoje que a grande variedade de redes sociais, muitos usuários quando querem responder uma dúvida, primeiros pesquisam nas redes socias que passam mais tempo interagindo no seu dia-a-dia. Assim criando uma granularização da comunidade.
Existem grandes sub-comunidades que desconhecem as comunidades oficiais. Muitas vezes usuários pagam por suporte desconhecendo a existência de suporte gratuito disponibilizado pela plataforma. Para mim, a participação nessas sub-comunidades ajudou a redirecionar alguns usuários para canais oficiais, além da participação em lives e podcast divulgando o serviço.
4. Entregue o conteúdo para todos os níveis
Quando comecei a trabalhar com o time do Google, eu vi sempre uma preocupação de utilizar uma linguagem de comunicação que acesse todos os níveis de usuários. Criando vídeos, o script passa por todos os integrantes do time, gerentes de projeto, designers, desenvolvedores e community managers. E o script é escrito em conjunto e a sua revisão pode durar semanas.
O processo era totalmente diferente que estava acostumado, mas o resultado final era um conteúdo direto ao ponto que entregava conteúdo útil a todos as camadas. Esse tipo de aprendizado eu costumo levar para os meus vídeos no Youtube, muitas vezes tentando explicar conceitos técnicos como se estivesse falando com alguém fora da área de tecnologia.
5. Usuários desconhecem conceitos básicos sobre web
Podemos dizer que performance web é algo extremamente complexo. Mas não existe um entendimento de onde estão as responsabilidades sobre o desempenho de um site. Atualmente não temos uma aplicação user-friendly que irá apontar, quais os principais gargalos de performance.
Um dos principais desafios junto com o plugin de AMP não era a ferramenta por se só, mas sim educar usuários sobre como a web funciona e como tirar benefício de itens básicos. Boa parte dos usuários que não tinham o resultado desejado era insatisfação com o plugin de AMP. Mas em web nos temos várias camadas:
- Conteúdo(imagens)
- Infra(hospedagem)
- Software(WordPress e plugins)
Essa é uma lista bem simplificada dessas camadas, mas em 90% dos casos a insatisfação caia sobre o plugin de AMP que tinha o objetivo de melhorar a performance front-end. Mas como sabemos uma aplicação WordPress tem um processamento alto no back-end assim envolvendo outros itens que irão definir a performance final da sua aplicação.
6. Empatia pela comunidade
Trabalhando diretamente com usuários diariamente o que mais seja stressante não ter o seu projeto com o resultado esperado é algo extremamente frustrante. Se colocar na posição dos usuário e entender a suas necessidades é algo muito importante para a solução dos seus problemas.
Muitas vezes o tom dos usuários, não é melhor que você espera num serviço que é totalmente entregue de graça e open-source, mas o melhor sentimento é reverter esse tipo de abordagem com um bom suporte e pra isso é necessário os seguintes itens:
- Uma boa base de ferramentas ajuda agilizar o processo de descoberta dos problemas.
- Entender todos os pontos das questões dos usuários
- E uma resposta rápida
Conclusão
Foi uma experiência curta, onde eu aprendi bastante trabalhando com as pessoas que eu sempre admirei e acompanho de perto a produção de um produto que ajuda milhares de usuários globalmente; foi uma experiência que vou levar pra o resto da minha carreira.
Ser gostou desse conteúdo e quer saber mais sobre essa experiência deixe nos comentários. Caso queira saber mais sobre o plugin de AMP, confira os posts relacionados:
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